執(zhí)行必須毫無(wú)瑕疵

　　現(xiàn)今的顧客愈來(lái)愈精明，為了符合他們的標(biāo)準(zhǔn)，公司在運(yùn)營(yíng)上必須表現(xiàn)卓越，但是這并不容易做到。跟前面提過(guò)的戰(zhàn)略管理實(shí)務(wù)一樣，毫無(wú)瑕疵的執(zhí)行必須信賴(lài)認(rèn)真的研究、相當(dāng)?shù)穆斆鞑胖?，以及持續(xù)不斷的努力，還必須決心摒棄一些老舊的管理陳規(guī)。

　　長(zhǎng)青計(jì)劃的研究發(fā)現(xiàn)，的確有一些管理陳規(guī)已經(jīng)過(guò)時(shí)。眾所周知的一種觀念是，公司應(yīng)該盡可能把執(zhí)行工作外包，但是我們發(fā)現(xiàn)，公司業(yè)務(wù)外包的程度和財(cái)務(wù)績(jī)效的高低并無(wú)關(guān)聯(lián)。公司成功與否，也并非取決于技術(shù)投資的多寡，也與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理或客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)的投資無(wú)關(guān)。此外，公司是否采行全面質(zhì)量管理方案或其他以執(zhí)行為導(dǎo)向的措施，也對(duì)獲利情況沒(méi)有太大的影響。

　　一、持續(xù)提供符合顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)

　　長(zhǎng)青計(jì)劃的研究結(jié)果顯示，成功的公司講求營(yíng)運(yùn)與執(zhí)行面的技藝，努力達(dá)成“符合顧客期望”這一準(zhǔn)則。不過(guò)要注意的是，它們并不會(huì)刻意提供完美的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　這樣的研究結(jié)果與某些流行的建議大相徑同，我們發(fā)現(xiàn)“成功者”提供的產(chǎn)品或服務(wù)和同業(yè)相比，有時(shí)在質(zhì)量方面未必特別突出。無(wú)論是盡力提供最高的質(zhì)量來(lái)取悅顧客，或是提供超乎顧客期望的產(chǎn)品，都不是當(dāng)務(wù)之急。因?yàn)?，產(chǎn)品的質(zhì)量和所創(chuàng)造的利益并不一定成正比：除非公司的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值主張包含“美完”這一項(xiàng)，否則提供最佳的質(zhì)量并不能為公司帶來(lái)持久的利益。

　　不過(guò)，“成功者”提供的質(zhì)量的確能持續(xù)符合顧客的期望。更重要的是，它們很少發(fā)生質(zhì)量不佳的發(fā)問(wèn)。如果產(chǎn)品的質(zhì)量水準(zhǔn)超過(guò)了顧客的需要和期望，大多數(shù)顧客不但分辨不出來(lái)，而且根本也不過(guò)在乎。但是如果產(chǎn)品質(zhì)量不佳，服務(wù)水準(zhǔn)不符合顧客的預(yù)期，所有的顧客都會(huì)察覺(jué)得出來(lái)，一旦發(fā)生這樣的情況，顧客對(duì)公司的信任感就消失無(wú)蹤。

　　二、授權(quán)第一線員工回應(yīng)顧客的需求

　　企業(yè)界人士向來(lái)都很清楚，顧客跟公司員工發(fā)生互動(dòng)的時(shí)刻攸關(guān)重大，與組織的成敗息息相關(guān)。傳統(tǒng)上，經(jīng)理人針對(duì)這一點(diǎn)所采取的做法是：嚴(yán)格控制第一線員工。要求他們一旦發(fā)現(xiàn)不尋常的狀況，就立刻向主管報(bào)告。長(zhǎng)青計(jì)劃的研究卻發(fā)現(xiàn)，成功的企業(yè)現(xiàn)在采取截然不同的做法。這些公司明白，必須授權(quán)第一線員工當(dāng)機(jī)立斷，同時(shí)也必須提供訓(xùn)練，協(xié)助他們有能力做出正確的決定。

　　彼得·德魯克(Peter Drucker)在數(shù)年前出版的一本書(shū)提到公司內(nèi)不同的部門(mén)需要不同的組織結(jié)構(gòu)。例如，管理外匯風(fēng)險(xiǎn)必須采取全面的中央集權(quán)，而顧客服務(wù)則需要幾近完全的自治，在程度上甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)的分權(quán)做法。他指出：“每位服務(wù)人員都必須是老板，組織里的其他人都要配合他的批示?！?/P>

　　三、不斷努力提高生產(chǎn)力，消除所有形式的冗余和浪費(fèi)

　　這項(xiàng)準(zhǔn)則的目標(biāo)是要讓運(yùn)營(yíng)執(zhí)行臻于完美，持續(xù)改善制度和流程，延攬優(yōu)秀的人才，找出浪費(fèi)和無(wú)效率之處。長(zhǎng)青計(jì)劃顯示，所有成功的企業(yè)都遵守這一項(xiàng)原則。

　　“成功者”企業(yè)明白，自己不可能做到完全無(wú)瑕疵，在運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)層面都贏過(guò)對(duì)手。不過(guò)，它們會(huì)判斷該采用哪些流程才能最能滿足顧客的期望，然后集中精力與資源，盡量提升這些流程的效率與生產(chǎn)力。