知錯(cuò)能改：

顧客永遠(yuǎn)是正確的(應(yīng)該說多數(shù)時(shí)候是這樣的)。在線彌補(bǔ)你的失誤能夠讓所有人都看到，堪稱明智之舉。例如，你可能在某個(gè)交易將要結(jié)束時(shí)才發(fā)現(xiàn)信息錯(cuò)誤，這時(shí)候需要保持樂觀(“實(shí)際上我們很高興通知您銷售將在本周六結(jié)束——如果您有任何問題請(qǐng)聯(lián)系我們!希望您購物愉快。”)。

發(fā)生爭議時(shí)，為你的生意和顧客隱私計(jì)，最好在線下進(jìn)行討論。對(duì)方可能很愿意跟你進(jìn)行直接的私人對(duì)話。如果你有對(duì)方的聯(lián)系方式，那就應(yīng)該表示很愿意通過電話和郵件與對(duì)方聯(lián)系并會(huì)盡力做到讓對(duì)方滿意。如果你沒有對(duì)方的聯(lián)絡(luò)信息，就跟對(duì)方索要吧。切記要善終如始。如果你只能留言給對(duì)方，就盡量隨后發(fā)信詢問狀況。創(chuàng)建并保留努力獲得對(duì)方回應(yīng)的記錄。

中庸之道：

對(duì)處理顧客爭議采取“非黑即白”策略的公司，即使能贏得短期利益，也會(huì)在未來敗北。當(dāng)然總有那么一兩個(gè)案例需要堅(jiān)持原則，但是別搞錯(cuò)了：現(xiàn)有和潛在的顧客會(huì)瀏覽你的在線回復(fù)，并判斷你的商品值不值得他們花費(fèi)時(shí)間和金錢。如果他們看到禮貌而耐心的回復(fù)，其最終給你帶來的利益要遠(yuǎn)大于解決顧客投訴的成本。

對(duì)于許多公司而言，社交媒體(無論是在線評(píng)論、Facebook或Twitter)不過是其已有的責(zé)任鏈上新增的一環(huán)罷了。但是如果忽略或輕視它的重要性就會(huì)給你的生意招致莫大損失。相反，如果花上幾分鐘給予真誠回復(fù)，就能提高顧客的積極參與度，從而保留住顧客。